12-10-2015 - Vers un Commerce multi canal, une évolution forte du Commerce et des outils dont il dispose

 

La mutation du Commerce est en marche :

D’évidence, l’évolution des technologies de l’information et de la communication s’accélère et se banalise à l’échelle planétaire sous l’impulsion de grands opérateurs. Elle donne aux consommateurs une extraordinaire liberté et donc le pouvoir d’exprimer leurs attentes et leurs exigences en tant que clients.

La fonction première du Commerce est de mettre à la disposition de ses clients les bons produits et les bons services au bon moment et partout et ce de façon constante dans le temps.

Il appartient aux commerçants de tout mettre en œuvre pour s’inscrire dans ce mouvement et répondre aux attentes de leurs clients.

 Si le « magasin » a été longtemps le vecteur quasi exclusif de représentation du Commerce, aujourd’hui le e-commerce par son succès, ouvre de nouveaux espaces… Il n’y a pas d’opposition entre ces deux canaux, ils sont complémentaires et le mouvement d’intégration est engagé : les e-commerçants ouvrent des points de vente, les enseignes traditionnelles « physiques » développent leurs promesses sur Internet…ce qui conduit à développer de nouveaux concepts hybrides comme les « drives » par exemple. Derrière la notion d’offre multicanal, on va assister à la création d’une multitude de combinaisons qui transformeront profondément l’appareil commercial actuel.

Et comme nous n’oublions pas l’émergence du m-Commerce tiré par la banalisation des Smartphones, nous sommes bel et bien en train de muter de la notion de magasin à la notion d’ « Enseigne multi canal »

Enjeux

L’évolution actuelle devant tendre à ce que le client puisse acheter à tout moment, en tout lieu et depuis n’importe quel support est un concept séduisant et ambitieux mais parsemé d’obstacles.

Cela suppose naturellement de lourds investissements de la part du commerçant mais ces investissements n’auront de sens que si le Distributeur, fort de son positionnement et de sa stratégie commerciale, met tout en œuvre pour tendre et élever le niveau de qualité « sa » Relation Client au travers de parcours et d’actions marketing appropriés aux nouvelles exigences.

Or cette relation client fait précisément l’objet des ambitions des grands opérateurs internationaux et le danger serait que le magasin ne se réduise à un show-room.

C’est le premier défi que le Commerce se doit de relever.

 Cette relation client s’inscrit de plus en plus dans une notion d’écosystème très large et aura aussi un impact sur le paiement.

Hier la relation commerciale était du ressort du commerçant avec son client et le paiement était le moyen de finaliser cette relation. Les évolutions en cours ont tendance à « fondre » et « à confondre » ces deux fonctions dans une approche de service global générateur d’apport de clientèle et donc de C.A… 

En clair, chaque Commerçant aujourd’hui est conduit à repenser sa stratégie et définir comment remplir autrement sa fonction en intégrant les technologies qui lui permettront d’ouvrir de nouveaux services répondant aux attentes et usages des consommateurs.

Les systèmes de paiement doivent suivre le mouvement

1. L'évolution du commerce en réponse à l'évolution des consommateurs

2. Ce que cela implique pour les enseignes

... et disposer des outils pour mettre en œuvre ces stratégies marketing sur l'ensemble des canaux.

3. La réponse idéale pour les paiements

4. D'aujourd'hui à l'idéal, un long chemin à parcourir, mais le puzzle commence à se mettre en place.

Emergence du sans contact via différentes technologies de communication intégrées dans les supports (Cartes, Mobiles, clés etc..) et les système de paiement.NFCWi FiBluetohtRadio

Des acteurs du paiement sur Internet commencent à aller vers le monde physique en proposant des solutions globales intégrées à tous les canaux (PayPal par exemple)

Google propose aux commerçants une offre complète de mise en visibilité et de promotion des enseignes Visibilité du magasin physique via Google Street, Création du site InternetRéférencement des produitsCampagnes de PublicitéPaiement, fidélisation, promotion par les coupons (Google Wallet) avec géo localisation des magasins avec promotionsMonétisation du site via le site du Commerçant.Etc...

Tous les nouveaux émetteurs de paiement proposent le chargement de leur application mobile depuis un magasin d'applications

Apple Store

Google application

Windows.

 

5. ...mais beaucoup de chemin reste à parcourir

On peut également considérer que si de nombreuses offres émergent sur le marché aujourd'hui, permises par la conjonction à la fois des évolutions technologies en matière de réseau et de mobile, et les ouvertures amenées par le SEPA (Nouveaux opérateurs de paiement, nouveaux instruments, une espace domestique large), elles sont également en réaction par rapport aux solutions actuelles basées sur des concepts issus des années 80 tant sur le plan matériel et réseau que des modèles économiques, des solutions que l'on a bien du mal à faire évoluer.

Elle sont certes bien éprouvées mais de plus en plus en décalage avec les besoins de mobilité, de réactivité, de facilité de mise en œuvre liées aux évolutions du Commerce actuel.

Elles devront donc évoluer en prenant en compte un certain nombre de données qui risquent de remettre en cause bon nombre de modèles économiques des acteurs actuels

Pour les fournisseurs de terminaux, une profonde évolution des solutions qui seront de moins en moins hardware et de plus en plus logiciel

Pour les émetteurs de moyens de paiement, une évolution importante de leurs infrastructures de traitement des transactions (Temps réel, débit direct, etc..)

Pour les banques, une évolution des tarifications des outils de paiement

Pour les organes de certification, une modification profonde des règles et processus qui devront prendre en compte l'évolution logiciel et la notion de magasin d'application.

Nous ne sommes donc qu'au début de l'histoire