Réunir les acteurs pour comprendre, maîtriser et intégrer les révolutions technologiques en cours
Mutation du Commerce en marche :
D’évidence, l’évolution des technologies de l’information et de la communication s’accélère et se banalise à l’échelle planétaire sous l’impulsion de grands opérateurs. Elle donne aux consommateurs une extraordinaire liberté et donc le pouvoir d’exprimer leurs attentes et leurs exigences en tant que clients.
La fonction première du Commerce est de mettre à la disposition de ses clients les bons produits et les bons services au bon moment et partout et ce de façon constante dans le temps.
Il appartient aux commerçants de tout mettre en œuvre pour s’inscrire dans ce mouvement et répondre aux attentes de leurs clients.
Si le « magasin » a été longtemps le vecteur quasi exclusif de représentation du Commerce, aujourd’hui le e-commerce par son succès, ouvre de nouveaux espaces… Il n’y a pas d’opposition entre ces deux canaux, ils sont complémentaires et le mouvement d’intégration est engagé : les e-commerçants ouvrent des points de vente, les enseignes traditionnelles « physiques » développent leurs promesses sur Internet…ce qui conduit à développer de nouveaux concepts hybrides comme les « drives » par exemple. Derrière la notion d’offre multicanal, on va assister à la création d’une multitude de combinaisons qui transformeront profondément l’appareil commercial actuel.
Et comme nous n’oublions pas l’émergence du m-Commerce tiré par la banalisation des Smartphones, nous sommes bel et bien en train de muter de la notion de magasin à la notion d’ « Enseigne multi canal »
L’évolution actuelle devant tendre à ce que le client puisse acheter à tout moment, en tout lieu et depuis n’importe quel support est un concept séduisant et ambitieux mais parsemé d’obstacles.
Cela suppose naturellement de lourds investissements de la part du commerçant mais ces investissements n’auront de sens que si le Distributeur, fort de son positionnement et de sa stratégie commerciale, met tout en œuvre pour tendre et élever le niveau de qualité « sa » Relation Client au travers de parcours et d’actions marketing appropriés aux nouvelles exigences.
Or cette relation client fait précisément l’objet des ambitions des grands opérateurs internationaux et le danger serait que le magasin ne se réduise à un show-room.
C’est le premier défi que le Commerce se doit de relever.
Cette relation client s’inscrit de plus en plus dans une notion d’écosystème très large et aura aussi un impact sur le paiement.
Hier la relation commerciale était du ressort du commerçant avec son client et le paiement était le moyen de finaliser cette relation. Les évolutions en cours ont tendance à « fondre » et « à confondre » ces deux fonctions dans une approche de service global générateur d’apport de clientèle et donc de C.A…
En clair, chaque Commerçant aujourd’hui est conduit à repenser sa stratégie et définir comment remplir autrement sa fonction en intégrant les technologies qui lui permettront d’ouvrir de nouveaux services répondant aux attentes et usages des consommateurs.
Aux visions en « silo » développées par une multitude d’acteurs, Mercatel privilégie l’approche transverse en développant une étroite coopération avec l’ensemble des partenaires naturels du commerce : banques, constructeurs, prestataires…afin de transformer progressivement l’entreprise et son organisation.
Le point de départ de ces réflexions repose toujours sur la recherche de la satisfaction client, cela d’autant plus que nous entrons en France et en Europe dans une récession économique qui conduit à remettre en cause bien des certitudes acquises.
Enfin, il est tout aussi utile d’avoir à l’esprit que l’usage accéléré des technologies nécessite de redonner un contenu à la relation commerçant/client, ce qui est une opportunité pour le Commerçant qui allie virtuel et physique, distance et proximité.